50% пользователей утверждают, что безопасность информации – один из наиболее важных факторов, влияющих на их выбор продавца при совершении покупок онлайн.
Учитывая значительно возросшее за последние несколько лет количество скандалов вокруг утечки личных данных, неудивительно, что снизилось доверие посетителей к веб-сайтам, на которых необходимо вводить информацию о себе. В то же время, этот недостаток доверия к способности компании обеспечить безопасность персональных данных клиентов представляет собой удобную возможность показать свой бизнес с другой стороны. В то время как большинство компаний считают необходимым обеспечивать защиту персональных данных при проведении финансовых транзакций онлайн, многие компании упускают возможность использовать защиту персональных данных в качестве маркетингового хода, в результате чего теряют потенциальных покупателей. Поняв, какое значение имеет безопасность информации для пользователей, Интернет-магазины могут завоевать доверие клиентов, усовершенствовав собственную работу по обеспечению безопасности информации.
Утечка персональных данных или Чего боятся покупатели?
Информация о брешах в безопасности информации разглашается очень быстро, особенно если речь идет о больших компаниях (
eBay, Sony, Home Depot). Не все пользователи знакомы со статистикой, но они более осторожно относятся к выбору Интернет-магазина перед совершением покупки. Лучше всего осведомленность пользователей об утечке данных продемонстрирована в недавнем исследовании Deloitte University Press. Исследование показало, что 83% опрошенных назвали себя от «очень» до «умеренно» осведомленными о недавних проблемах с утечкой информации. Страх перед тем, что и их собственная информация, включая данные о кредитных картах, также могут быть украдены, настолько велик, что 59% посетителей не стали бы совершать покупку в Интернет-магазине, который обнаружил брешь в безопасности персональных данных.
Защита персональных данных это фактор доверия к магазину
Согласно исследованию 50% опрошенных ответили, что защита информации является одним из основных факторов при выборе магазина для оформления онлайн заказа. На самом деле, 80% пользователей заявили, что они скорее совершат покупку в Интернет-магазине, который гарантирует безопасность персональных данных, а 70% респондентов отметили, что не стали бы делать покупку в магазине, который по их мнению не гарантировал бы обеспечение безопасности персональных данных. И хотя эта статистика показывает, насколько большее значение имеет защита информации для пользователей, оказалось, что лишь 37% опрошенных чувствовали, что их личная информация достаточно защищена.
Интернет магазины, желающие повысить уровень доверия посетителей за счет вопроса безопасности, могут извлечь для себя пользу из следующих решений:
1. Построение хорошей репутации
Проблема клиента:
Очевидно, что пользователи хотят видеть, что защита персональных данных – не пустая фраза для поставщика заказываемого товара и услуги, и чувствовать себя в безопасности, но видя в средствах массовой информации необъятное море сообщений об утечке персональных данных, они все больше сомневаются при совершении покупок в Интернете. В исследовании, приведенном выше, только 28% опрошенных указали, что знают, какие Интернет-магазины лучше работают над защитой информации. В то же время 72% пользователей не имели ни малейшего представления о том, каким магазинам можно доверить свои личные данные.
Решение компании:
Исследование показало, что 70% респондентов более склонны доверять и совершать покупки на сайтах, где имеется указание на то, что сайт был проверен третьей независимой стороной и что он соответствует высоким стандартам защиты персональных данных. Компании могут завоевать доверие посетителей, используя
EV SSL сертификат с расширенной проверкой от известных центров сертификации, например, Thawte, Symantec, GeoTrust или Sectigo (Comodo). Для SSL сертификатов с EV проводится более глубокий процесс валидации, чем в случае с
OV сертификатами (SSL сертификаты с проверкой компании). Использование EV сертификатов дает гарантию проверки третьей стороной, которую и хотят видеть пользователи. Но это еще не все. EV SSL сертификаты предоставляют еще два способа завоевать доверие посетителей: зеленую адресную строку и динамическую печать защиты сайта. Адресная строка, окрашенная в зеленый цвет, и печать защиты - это очевидные, бросающиеся в глаза визуальные показатели того, что сайт был проверен третьей стороной и действительно является безопасным.
2. Общедоступная политика конфиденциальности
Проблема клиента:
Многие удивятся, узнав, что пользователи на самом деле читают информацию о политике конфиденциальности на сайтах. Согласно исследованию, 73% пользователей заявили, что они просматривают ее, а 13% внимательно читают все заявление о конфиденциальности. Они хотят знать, как их информация используется и как работает защита персональных данных в выбранном Интернет-магазине. Если заявление о конфиденциальности сложно для понимания, написано на запутанном языке с чрезмерным использованием профессионального жаргона, написано маленьким шрифтом или его сложно найти на сайте, это может негативно повлиять на решение клиентов сделать покупку на Вашем сайте. Почти двое из пяти респондентов заявили, что прерывали покупку из-за политики конфиденциальности компании.
Решение компании:
Решить эту проблему очень просто. Разместите заявление о политике конфиденциальности в доступном месте, где пользователи смогут легко его найти. После этого сделайте его более читабельным, используя простые, легкие для понимания формулировки. Если информацию о политике конфиденциальности сложно найти на сайте, пользователь может передумать совершить покупку из-за разочарования или же из-за страха, что компания специально пытается что-то скрыть в своей политике.
3. Быстрое реагирование на утечку данных
Проблема клиента:
В последнее время возникает все больше проблем с утечкой данных. В 2014 году 43% компаний обнаружили утечку данных, что составляет на 10% больше, чем в 2013. Большинство пользователей понимает, что эти проблемы никуда не исчезнут в ближайшем времени.
Решение компании:
51% опрошенных заявили, что в случае утечки данных они бы отнеслись более благосклонно, если бы компания сразу сообщила бы им о проблеме. Никто не хочет, чтобы возникла дыра в безопасности информации, но наличие плана реагирования в случае, если произошла утечка информации, может значительно улучшить ситуацию. Кроме плана реагирования компании должны постоянно работать над улучшением безопасности персональных данных. Защита персональных данных клиентов должна быть главным приоритетом Интернет-магазинов.
